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12338热线工作

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 “12338”是全国妇联设立的、县级以上统一号码的妇女维权公益服务热线,主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨询,并受理有关妇女儿童侵权案件的投诉。12338热线是妇联组织联系妇女的有效渠道、参与社会管理创新的积极实践和运用信息技术提供公共服务的有效载体。2010年10月全国妇联与中国移动、中国联通、中国电信集团公司联合下发了《关于加强12338妇女维权公益服务热线建设的通知》,要求各级妇联与电信运营商建立沟通协调机制,在全国县(区)以上妇联全部开通。
一、热线功能
1、畅通渠道功能,倾听妇女呼声意愿
2、咨询解答功能,提供信息疏导情绪
3、侵权干预功能,及时提供维权服务
4、分析预警功能,把握问题发生规律
二、热线流程(见附图)
三、工作要求
全国妇联执委会议、基层妇女群众工作会议都将推进12338妇女维权服务热线的规范化建设作为畅通妇女诉求渠道的重要工作,要求主动地倾听妇女群众的呼声,把服务送到妇女群众身边,使维权工作在基层看得见、找得到、有人管。主要做到:
1、加强规范管理。全国妇联权益部正在编写12338热线服务指南,通过明确操作流程、服务规范,建立热线督导和转介机制,指导农村和城市热线建设和服务工作。
2、提升服务能力。将热线服务纳入基层妇联干部培训计划,借助综治部门、律师事务所、心理咨询机构等力量,建立和培训志愿者队伍,提高热线的服务能力。
3、加强分析研判。通过热线收集妇情民意,加强对热线反映问题的定期分析和信息报送,研究和掌握普遍性和倾向性问题,为领导决策提供依据。
4、广泛开展宣传。争取社会各方支持,通过多种渠道宣传热线服务的理念内容,提升热线的社会知晓度和社会影响力。
5、加强工作保障。将热线建设作为妇女儿童事业的实事项目、公共服务的便捷手段,争取热线日常运营费用得到财政的专项支持,使热线具有持续发展的基本保障。
6、探索建立热线公共服务平台。即通过12338一个统一号码,开通信访维权、法律咨询、心理咨询、女性健康、家庭教育、劳动就业等多条专线,提供妇联服务的综合信息,建立相对应的专业队伍、志愿者服务团和专家督导团。有条件的地方,可以利用QQ、网上论坛等新媒体,延展热线服务,满足妇女多元化需求。
 
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